Gli sportellisti che sorridono (nonostante tutto...)

Corso di comunicazione efficace dedicato agli operatori di sportello della Pubblica Amministrazione: tecniche per gestire il conflitto e lavorare (cioè vivere...) meglio

IMPORTANTE
Azione formativa coerente con il Decreto del Ministro per la P.A., adottato il 28 giugno 2023 sulle competenze trasversali (“Framework delle competenze trasversali del personale di qualifica non dirigenziale delle pubbliche amministrazioni”)

Obiettivi & Programma

Gli utenti in coda agli sportelli del tuo Ente sono sempre più pretenziosi e insofferenti: c'è il pensionato polemico, la giovane mamma che alza la voce, il professionista che ti mette pressione, lo straniero che fatica a farsi capire, l'automobilista arrabbiato per una multa, il paziente aggressivo alle prese con la prenotazione di un esame... Senza contare che a partire dalla pandemia molto del tuo lavoro avviene al telefono.
Dall'altra parte della scrivania (o della cornetta, e della tastiera) ci sei tu, chiamato a soddisfare i più variegati bisogni, e spesso anche a fronteggiare l'altrui sarcasmo, prepotenza e nervosismo. Con la conseguenza che la sera rientri a casa con un indescrivibile senso di spossatezza. E l'indomani ricominci tutto daccapo.
A questo punto la domanda è: cosa puoi fare per salvaguardare il tuo equilibrio emotivo e disinnescare l'eventuale conflitto con il pubblico? La risposta te la fornisce il corso, che ha l'obiettivo di trasferirti le abilità necessarie per riconoscere i diversi stili di comunicazione adottati dai tuoi interlocutori e scegliere la migliore modalità di relazione per risolvere positivamente le situazioni contingenti, criticità comprese.
Si tratta di tecniche di comunicazione efficace, trucchi linguistici, abilità di intelligenza emotiva e accorgimenti comportamentali, che potrai utilizzare efficacemente sul lavoro con gli utenti (e i colleghi!) e anche in ambito privato, per aumentare la qualità della tua vita a 360°.

Argomenti

LA STRATEGIA DEI TRE PASSI

Primo passo

- Entrare in empatia con l'utente fin dai primi istanti di conversazione, attraverso la capacità di osservazione e di ascolto.
- Più dell'empatia: l'attitudine al problem solving e alla ricerca delle soluzioni.
- Alle radici della natura umana: come disinnescare il conflitto sul nascere (anche al telefono).
- Piccoli dettagli, grandi differenze:
1. Gli accorgimenti linguistici e comportamentali che cambiano il significato delle parole e hanno il dono di rasserenare l'interlocutore esagitato;
2. Oltre la parola, l'asso nella manica: decodificare il linguaggio del corpo.
3. E se l'interazione con l'utente avviene per iscritto? Attenzione a come utilizzare l'intelligenza artificiale... Suggerimenti per sfruttare al meglio l'IA.

Secondo passo

- «E io come sto?». Tecniche per ritrovare la centratura emotiva e tenere lontani i mostri della mente, quali irritazione, frustrazione e rabbia.

Terzo passo

- Stop al “gioco della colpa”. La forza del gruppo di lavoro e la piena collaborazione con i colleghi valgono oro e si costruiscono evitando il cosiddetto scarica barile, responsabile di così tanta conflittualità e altrettanta confusione organizzativa.

IMPARARE FACENDO

- Nonostante la modalità webinar, il corso vuole essere il più coinvolgente possibile per i partecipanti, e per questo prevede la proiezione di video e lo svolgimento di esercizi pratici e divertenti...

Destinatari

Dipendenti della P.A., di consorzi socio-assistenziali e società partecipate a contatto con il pubblico e loro responsabili: sportelli specialistici (es. Suap, Tributi, Demografici, Ufficio Casa, Biblioteche...), agenti di Polizia Locale (Ufficio Verbali), CUP delle Aziende Sanitarie Locali, Università.

Docente

Fossati Paolo
già direttore Area Risorse Umane e Comunicazione di ente pubblico, dal 2015 è docente specializzato in competenze organizzative e relazionali dei dipendenti della P.A. e delle società partecipate.

Quota di Iscrizione

Enti Pubblici / Aziende / privati

400,00€

Ente abbonato al portale Paefficace

(Sconto del 15% sul prezzo di ~~400,00€~~)

340,00€

I prezzi si intendono + Iva 22%. La quota è esente IVA ai sensi dell’Art. 10 D.P.R. 633/72, se la fattura è intestata ad Ente Pubblico. Bollo € 2,00 (ex art.1196 c.c.) ed eventuali spese bancarie per bonifico, a VS carico.

Codici per acquisto tramite MePA

Webinar in diretta / corso in aula:

FORMAMMINISTRATIVA1

Webinar registrato / differita:

FORMELASINCRONO

Agevolazioni e vantaggi

Abbonato attività formativa (prezzo stabilito in fase di abbonamento)

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Sono previsti vantaggi e agevolazioni per adesioni multiple

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Agevolazioni Enti piccole dimensioni

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Note organizzative

L'adesione al webinar in diretta comprende: accesso tramite piattaforma dedicata, documentazione in formato elettronico, iscrizione Formel club. Durante la diretta, sarà possibile porre quesiti al Docente. Il corso verrà registrato, e sarà visualizzabile per 3 mesi, per un massimo di 3 volte. Verrà rilasciato attestato di frequenza.
L'adesione al webinar in differita comprende: accesso tramite piattaforma dedicata, documentazione in formato elettronico, iscrizione Formel club.Verrà rilasciato un attestato digitale previa visione di almeno l'80% della durata totale del corso. Visualizza tutto >>

Codice Corso: 2026C010/A

Modalità Webinar

Si potrà potrà seguire il webinar in diretta tramite l'applicazione Zoom. I corsi saranno interamente registrati, e resi disponibili per la visione in differita

Certificazione Digitale