Chi ascolta il disagio sul lavoro? Il ruolo del CUG e degli sportelli d’ascolto

Una domanda sempre più frequente

“Ma se una persona mi segnala un maltrattamento, cosa devo fare?” Durante corsi formativi, a margine di attività interattive, in occasione di momenti consulenziali questa domanda viene posta da parte di componenti del Comitato Unico di Garanzia, ma anche da chi si occupa del personale, da chi gestisce servizi o uffici, da dirigenti, funzionari, posizioni organizzative. Si tratta, dunque, di un dubbio trasversale, che da diversi anni torna periodicamente a occupare i pensieri di chi vorrebbe fare qualcosa per ascoltare, e possibilmente risolvere, le difficoltà che i propri colleghi incontrano. Innanzitutto, è bene osservare quanto sia positivo che episodi più o meno gravi, o anche solo situazioni di disagio, siano manifestate anche solo a un singolo interlocutore: si tratta infatti del primo passo per poterli approfondire e provare, eventualmente, a risolverli. Il nodo, però, resta l’individuazione del soggetto al quale sia appropriato esprimere una segnalazione di questo tipo, e quali possibilità di intervento tale soggetto abbia.

Il CUG può raccogliere le segnalazioni individuali?

Molto spesso tali segnalazioni pervengono al Comitato Unico di Garanzia (CUG), che è visto dal personale come quell’organo che ha il compito di occuparsi del benessere dei dipendenti, e quindi di ciascun dipendente, che si sente legittimato a riferire le proprie situazioni personali. Il Legislatore, tuttavia, assegna al CUG tramite la legge 183/2010 s.m.i., compiti propositivi, consultivi e di verifica rispetto al contrasto alle discriminazioni, alla promozione delle pari opportunità e alla valorizzazione del benessere di chi lavora. Tra tali compiti non è menzionata la raccolta di segnalazioni individuali, che quindi molti CUG, correttamente, si astengono dall’approfondire e tentare di risolvere, inoltrandole ad altri soggetti, spesso all’ufficio competente per la gestione del personale.

Il CUG, per come è stato configurato dalla norma citata e alla luce dei provvedimenti che ne dettagliano il funzionamento, ossia la direttiva PCM del 4 marzo 2011 e la successiva del 26 giugno 2019, è competente per ciò che concerne l’organizzazione del personale attraverso specifici strumenti: il PIAO, che concorre a formare esercitando in particolare compiti propositivi, e la relazione sulla situazione del personale, che deve redigere entro il 30 marzo di ogni anno. Non risulta invece competente per la raccolta né l’analisi e la risoluzione di casi specifici, individuali, personali.

Per questo, la stessa direttiva del 26 giugno 2019 chiede che il presidente del CUG promuova, in collaborazione con l’ufficio competente per la gestione del personale, la costituzione di un nucleo di ascolto organizzato interno all’amministrazione.

Sportello d’ascolto o consigliera di fiducia?

Tale indicazione ha trovato realizzazione concreta attraverso diverse strade, che si possono riassumere in due linee d’azione. Una prima linea vede la costituzione di sportelli d’ascolto gestiti tramite personale proprio. Si tratta, cioè, di individuare (e formalmente nominare) alcune persone scelte per competenza, esperienza e attitudine che si rendano disponibili ad ascoltare i propri colleghi, raccogliendone le segnalazioni e, dopo i necessari approfondimenti, provare a risolvere eventuali situazioni di malessere. Una seconda linea d’azione si realizza nella nomina di una consigliera di fiducia, cioè di una figura esterna all’amministrazione, che secondo un calendario concordato e tramite modalità rese opportunamente note, raccoglie le segnalazioni dal personale e, come nel caso dello sportello d’ascolto, tenta di risolvere i problemi emersi.

Punti di forza e criticità delle due soluzioni

Sia la prima soluzione, ossia lo sportello d’ascolto realizzato tramite personale proprio, sia la nomina della consigliera di fiducia, vedono alcuni pregi e incontrano diverse difficoltà. Il principale lato positivo è evidentemente l’individuazione di un soggetto pienamente legittimato a raccogliere e trattare le segnalazioni di malessere, così che queste non restino inascoltate e anzi possano essere risolte a vantaggio di chi le subisce e, in ultima analisi, di tutta l’amministrazione e quindi dell’utenza finale.

Nel caso dello sportello d’ascolto condotto da personale proprio, tuttavia, è evidente come il fatto di segnalare qualcosa ai propri stessi colleghi possa risultare in qualche caso difficile o imbarazzante, tanto da inibire, nei casi più gravi, la segnalazione stessa o quanto meno la sua completezza. Difficoltà che non si incontra nel caso della nomina di una consigliera di fiducia, la quale, però, non potrà avere la medesima conoscenza delle dinamiche organizzative interne e della cultura organizzativa che i dipendenti certamente possiedono. Inoltre, al momento non esiste un albo delle consigliere di fiducia, né è definito un profilo di competenze; per cui diverse amministrazioni si trovano nella condizioni di volerne nominare una, ma di non sapere che criteri adottare.

Una possibile soluzione integrata

Una soluzione che prova a cogliere e integrare il meglio delle due linee d’azione è la costituzione di uno sportello d’ascolto che veda come prima destinataria delle segnalazioni proprio la consigliera di fiducia, la quale, dopo aver considerato le segnalazioni, sarà coadiuvata da alcuni dipendenti nell’analisi di queste e nell’impostazione del percorso di approfondimento e nei tentativi di risoluzione. Quanto all’individuazione del personale interno da affiancare alla consigliera di fiducia, occorre innanzitutto prevedere un numero ristretto di figure, preferibilmente di sesso diverso, in possesso di competenze di ascolto attivo, con una spiccata attitudine alla riservatezza e con esperienza all’interno dell’amministrazione. Sarebbe a questo proposito preferibile che tali figure, nel complesso, siano rappresentative sia del datore di lavoro, sia delle organizzazioni sindacali, così da rispettare quel criterio di pariteticità che informa la composizione del CUG, e che rappresentino tutte le diverse famiglie professionali che tipicamente convivono nelle pubbliche amministrazioni.

Infine, risulta necessario che uno sportello in tal modo configurato veda al proprio interno qualcuno che faccia parte anche del CUG, così che le casistiche pervenute allo sportello possano informare le azioni che il CUG intraprende, a beneficio di chi ha espresso il proprio malessere, del personale, dell’amministrazione e dell’utenza finale, che potrà così fruire di maggiori e migliori servizi pubblici.

Dall’ascolto alla prevenzione

Gestire una segnalazione di malessere sul lavoro richiede quindi ruoli chiari, competenze adeguate e strumenti organizzativi capaci di tutelare chi decide di parlare. L’ascolto diventa così non soltanto uno strumento per affrontare il singolo problema, ma anche un’occasione per migliorare il benessere organizzativo e prevenire nuove situazioni di disagio.

a cura di Valerio Langè - Synergia s.r.l.

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