Corso Dal vecchio centralino al Contact Center umano
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Webinar in diretta
Niente più Centralino: la Linea Sei Tu!
Dal vecchio centralino al Contact Center umano: gestire la chiamata diretta senza rete di protezione con competenze strategiche e tutela istituzionale
Quando sei tu, e solo tu, a rispondere
Obiettivi & Programma
Premessa
Questa giornata formativa nasce per fornire esattamente questi strumenti: come
ascoltare e comprendere rapidamente qualunque tipo di richiesta arrivi, come
gestire con fermezza e professionalità una lamentela senza subirla né
alimentarla.
E poi come orientare l'utente verso una soluzione anche quando la richiesta
esula dalle proprie competenze dirette, e come proteggere il proprio equilibrio
personale in un ruolo che, da oggi, comporta un'esposizione diretta e continua
al pubblico, senza filtri intermedi.
La giornata è pensata per un pubblico ampio, tutti i dipendenti coinvolti nella
risposta telefonica diretta, indipendentemente dal settore di appartenenza, e
riserva ampio spazio alla pratica: dopo l'inquadramento degli strumenti
comunicativi ed emotivi necessari, i partecipanti lavoreranno su simulazioni di
chiamate reali, comprese quelle più difficili, per arrivare a fine giornata con
competenze immediatamente spendibili nel proprio lavoro quotidiano.
Obiettivi
1. Comprendere il cambiamento di ruolo determinato dallo smantellamento
dell'usuale centralino e le sue implicazioni pratiche
2. Acquisire tecniche di ascolto attivo per gestire in autonomia qualunque tipo
di richiesta in arrivo
3. Gestire con fermezza e professionalità le lamentele, senza subirle né, tanto
meno, alimentare il conflitto
4. Orientare l'utente anche su richieste fuori dalla propria competenza diretta,
senza lasciarlo senza risposta
5. Proteggere il proprio equilibrio emotivo in un ruolo di esposizione diretta e
continua al pubblico
Argomenti
• Il cambiamento di ruolo: da chiamata filtrata a chiamata diretta, cosa
significa in concreto
• I fondamenti di base della Comunicazione. Comunicazione verbale, paraverbale e
non verbale in una conversazione telefonica
• Ascolto attivo al telefono: tecniche per individuare l'esigenza reale fin dai
primi secondi di chiamata
• La diagnosi rapida: domande efficaci per inquadrare qualunque tipo di
richiesta senza centralino a monte
• Comunicare con chiarezza: come spiegare procedure, tempistiche e limiti di
competenza senza sembrare evasivi
• Le lamentele: riconoscere i segnali di frustrazione, non prendere su di se il
carico emotive, e mai sul piano personale. Gestirle senza subirle
• Tecniche di de-escalation telefonica: gestire un cittadino agitato o
arrabbiato senza alimentare il conflitto
• Le richieste fuori della propria competenza: come orientare comunque l'utente,
senza lasciarlo smarrito, ma con una soluzione logica e condivisa
• Il tono della voce come strumento di lavoro: calma, fermezza ed empatia anche
sotto pressione
• Proteggere il proprio equilibrio: tecniche di recupero emozionale tra una
chiamata difficile e la successiva
• Costruire uno script personale: apertura, gestione centrale e chiusura
efficace di qualunque chiamata
• Esercitazione pratica: simulazioni di chiamate reali, in coppia: lamentele e
richieste difficili. Esercizio di role playing applicato alle conversazioni
telefoniche
Destinatari
Tutti i dipendenti dell'Ente coinvolti nella risposta telefonica diretta all'utenza, in qualunque settore - Responsabili di settore interessati a presidiare la qualità del servizio telefonico dopo lo smantellamento del centralino - Personale di nuova assegnazione a mansioni di front-office telefonico - Referenti della comunicazione istituzionale interessati agli standard di risposta dell'Ente
Docente
Già Vice-Capo di Gabinetto e Responsabile dell'Ufficio Cerimoniale della Città Metropolitana di Firenze, già Provincia di Firenze, nonché Posizione Organizzativa “Sanzioni Amministrative e Codice della Strada” all'interno della Polizia provinciale della Provincia di Firenze, oggi Corpo di Polizia Città Metropolitana di Firenze.
Quota di Iscrizione
Codici per acquisto tramite MePA
Agevolazioni e vantaggi
Note organizzative
L'adesione al corso in webinar comprende: accesso tramite piattaforma ZOOM, documentazione in formato elettronico, iscrizione Formel club. La quota di adesione è riferita al singolo partecipante che riceve credenziali univoche e non cedibili a terzi. Durante la diretta, sarà possibile porre quesiti al Docente (domande singole/richieste di chiarimenti, inerenti esclusivamente gli argomenti trattati). Il webinar verrà registrato, e sarà visualizzabile per 3 mesi, per un massimo di 3 volte.
Codice Corso: 2026C717/A
Si potrà potrà seguire il webinar in diretta tramite l'applicazione Zoom. I corsi saranno interamente registrati, e resi disponibili per la visione in differita
Tutti i partecipanti ai nostri corsi avranno la possibilità di ottenere, oltre al classico attestato, un certificato digitale
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| 16 dicembre 2026 | |||||
DURATA (6 ORE)
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