Corso Customer satisfaction e valutazione della performance organizzativa
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Customer satisfaction e valutazione della performance organizzativa
dalla progettazione dell'indagine all'analisi dei risultati. Il quadro normativo di riferimento e gli strumenti da utilizzare
Come sviluppare competenze specifiche in materia di customer satisfaction a seguito dei cambiamenti organizzativi attuati a causa dell'emergenza sanitaria da Covid-19
Obiettivi & Programma
Il coinvolgimento degli utenti e dei cittadini nel percorso di valutazione della
performance delle pubbliche amministrazioni ha acquisito ancora più rilevanza in
seguito ai cambiamenti organizzativi implementati per il contenimento della
pandemia da Covid-19. La normativa, con particolare riferimento alle modifiche e
integrazioni della Riforma Madia al D.Lgs. 150/09, chiarisce che la funzione di
misurazione e valutazione delle performance è svolta [anche] “dai
cittadini o dagli altri utenti finali in rapporto alla qualità dei servizi resi
dall'amministrazione, partecipando alla valutazione della performance
organizzativa”.
Pertanto, il Sistema di misurazione e valutazione della performance
organizzativa deve fare anche riferimento:
- alla rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e
dei servizi, anche attraverso modalità interattive;
- allo sviluppo qualitativo e quantitativo delle relazioni con i cittadini, i
soggetti interessati, gli utenti e i destinatari dei servizi, anche attraverso
lo sviluppo di forme di partecipazione e collaborazione.
Tale scenario implica l'importanza di sviluppare competenze specifiche in
materia di customer satisfaction, in quanto sarà necessario progettare le
indagini, eseguire le rilevazioni con gli strumenti più opportuni (anche in
ambito digitale) ed infine analizzarne i risultati, in un'ottica di continuità.
Il corso si pone i seguenti obiettivi di base:
• definire il quadro di riferimento normativo;
• definire le modalità di identificazione degli stakeholder, sui quali
orientare le azioni di ascolto;
• individuare le modalità di progettazione ed esecuzione dell'indagine;
• descrivere punti di forza e debolezza degli strumenti di rilevazione
disponibili.
Argomenti
a) Orientamento agli stakeholder, servizi erogati e customer satisfaction
- Il quadro normativo di riferimento
- L'orientamento agli stakeholder
- Servizi erogati e standard di qualità
b) Strumenti e canali di customer satisfaction
- Comunicazione specifica di customer satisfaction
- Strumenti e modalità di rilevazione
- Analisi dei risultati in ottica di continuità
- Errori da evitare nell'indagine di customer
Il corso riguarda strumenti e tecniche di indagine di customer satisfaction,
caratterizzati dal fatto di essere in continua evoluzione.
Durante il corso saranno presentati esempi e casi di realtà che stanno
affrontando tali tematiche con l'approccio proposto in aula.
Destinatari
- Sindaci, Assessori, Segretari e Direttori generali
- Responsabili degli Uffici del personale e organizzazione, Responsabili della comunicazione, Dirigenti e Posizioni organizzative
- Componenti di Organismi indipendenti di valutazione (OIV) e Nuclei di valutazione (NDV)
Codice Corso: 2021C109/A
